West Marine Elevates Customer Data Insights with PK and Alteryx

Capacitar, educar y equipar a los clientes de la industria marina

Como el minorista más grande del país en productos náuticos y suministros marinos, West Marine se encarga de todo, desde componentes y piezas para embarcaciones hasta equipos para deportes acuáticos para el cliente cotidiano que busca experimentar el estilo de vida acuático. “Tenemos 240 tiendas en todo el país y manejamos tanto el sector minorista como el sector de distribución mayorista, donde trabajamos con socios de la industria marina”, dice Louis Holmes, Gerente Sénior de Inteligencia Empresarial de West Marine. “Nuestra misión es equipar, educar e inspirar a todo aquel que tenga interés en el estilo de vida acuático”.

“Hemos potenciado la cultura de la analítica a lo largo de los años a través de la tecnología en la que invertimos y de la evolución de la analítica. Está comenzando a extenderse por toda la organización, pero todavía tenemos nuestros problemas. El principal obstáculo al que nos enfrentamos fue no tener la capacidad de limpiar, enriquecer y analizar nuestros propios datos de clientes. Dependíamos de un proveedor externo que utilizaba una base de datos externa que generaba informes en Excel para administrar nuestros datos, pero nos costaba muchísimo dinero y nada estaba interconectado. Necesitábamos encontrar una manera de utilizar nuestros propios recursos para sentir que realmente éramos dueños de nuestros datos de clientes y que podíamos confiar en ellos“.

Echa un vistazo a la charla con Heather Harris y Louis Holmes en la Comunidad Alteryx

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Recurrir a un socio de confianza para una colaboración sólida

“Tuvimos una experiencia previa con Alteryx en un proyecto diferente en 2019 y decidimos que era perfecto para lo que necesitábamos para este proyecto”, cuenta Holmes. “Recurrimos a un socio de implementación de confianza en PK, y juntos nos propusimos crear una forma eficaz para recuperar el control de nuestros datos de clientes”.

“Cuando descubrimos la plataforma por primera vez, comenzamos por una serie de pruebas y creamos unos flujos de trabajo que demostraron que podíamos analizar varias listas de clientes de una manera que no podíamos lograr antes”.

“Con el poder de Alteryx, pudimos permitir que nuestros equipos se gestionaran solos a la hora de ingerir, enriquecer y analizar los datos de clientes. Tenemos numerosos puntos de ingesta de estos datos, entre ellos, nuestras tiendas físicas, el comercio electrónico y nuestro programa de fidelización, por lo que era importante que tuviéramos una lógica y un flujo claros con respecto a ellos. PK ayudó a implementar un proceso automatizado para crear una fuente única de datos de alta calidad que West Marine posee, controla y gestiona, lo que nos permite responder rápidamente a las necesidades del negocio y de los clientes“.

“Nuestro rol fue asociarnos y colaborar con Louis y su equipo para asegurarnos de que estábamos satisfaciendo sus necesidades específicas”, comenta Heather Harris, Directora Sénior de IA y Analítica Avanzada en PK. “Aportamos nuestra experiencia y conocimientos en gestión de datos de clientes al proporcionarles una visión de su cliente que facilitó una única fuente de verdad, alineada con las mejores prácticas de West Marine. Además, ayudamos a desarrollar una vista consolidada del cliente en un panel de control para el equipo de liderazgo sénior de West Marine, a fin de que pudieran obtener insights para comprender mejor el comportamiento del cliente”.

Descifrar enormes ahorros y tomar el control de los datos

“Ahorramos un 70 % de nuestros costos anuales en cuanto a la administración de datos de clientes y a la obtención de insights en comparación con lo que solíamos gastar con nuestro antiguo proveedor”, comenta Holmes. “Sentimos que ahora tenemos el control de nuestros datos, y eso es emocionante. Dicho esto, no podemos levantar el pie del acelerador si queremos obtener insights. La motivación del equipo ejecutivo está llegando rápidamente y, por lo tanto, no hay un punto final para la analítica, sino solo evolución”.

“Hemos visto cómo West Marine empieza a descubrir realmente el comportamiento de los clientes mediante el análisis y la propiedad de sus datos”, dice Harris. “El proceso se vuelve más emocionante hasta el punto en que van a poder analizar los datos de impacto emocional del cliente, y eso es extremadamente poderoso”.

“Las empresas han luchado por dar una respuesta eficaz a la pandemia, pero con Alteryx salimos del 2020 muy bien posicionados en el mercado”, dice Holmes. “Estamos en una fase de crecimiento, y la analítica nos ha ayudado a aprender cómo los clientes se acercan al agua para sentir una sensación de confort y familiaridad”.

Asumir nuevas iniciativas con la analítica

Holmes espera abordar muchas iniciativas más con la analítica y sus socios de confianza en PK. “Estamos enfocados en comprender el comportamiento del cliente para poder proporcionar exactamente lo que están buscando en su recorrido”, afirma Holmes. “Queremos integrar Alteryx con nuestras capacidades de CRM para ejecutar estrategias de ciclo de vida del cliente y ayudar a nuestro equipo de marketing en sus esfuerzos al proporcionarles mensajes eficaces basados en nuestros insights y automatizando sus campañas. También sabemos que otros equipos, como contabilidad y auditoría, usan la plataforma para comprender las limitaciones de los programas que ejecutan; y TI la usa para hacer que su stack tecnológico funcione más rápido. Alteryx es realmente como una navaja suiza, te ayuda a resolver casi cualquier problema”.