West Marine Elevates Customer Data Insights with PK and Alteryx

Accompagner, inspirer et équiper les clients du secteur maritime

En tant que plus grand détaillant national d'articles nautiques et de matériel pour le secteur maritime, West Marine propose une large gamme de produits, des composants et pièces de rechange pour bateaux aux équipements de sports nautiques pour le client lambda qui cherche à explorer le monde aquatique. « Nous avons 240 magasins dans tout le pays et nous intervenons à la fois dans la vente au détail et dans la vente en gros, traitant avec des partenaires de l'industrie maritime », explique Louis Holmes, directeur Business Intelligence chez West Marine. « Notre mission est d'équiper, d'informer et d'inspirer tous ceux qui s'intéressent à la vie aquatique. »

« Nous avons renforcé la culture de l'analytique au fil des ans grâce à la technologie dans laquelle nous investissons et à l'évolution de l'analytique. Cette approche commence à se propager dans l'entreprise, mais nous avons encore des problèmes. Le principal obstacle auquel nous avons été confrontés était l'impossibilité de nettoyer, d'enrichir et d'analyser nous-mêmes nos données client. Nous dépendions d'un fournisseur tiers qui utilisait une base de données externe et produisait des rapports sous Excel pour gérer nos données, mais cela nous coûtait beaucoup d'argent et rien n'était interconnecté. Nous devions trouver un moyen d'utiliser nos propres ressources, afin d'avoir le sentiment d'avoir réellement la maîtrise de nos données client et de pouvoir leur faire confiance. »

Découvrez la discussion avec Heather Harris et Louis Holmes sur la Communauté Alteryx.

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Se tourner vers un partenaire de confiance pour une collaboration efficace

« Nous avions déjà vu Alteryx dans le cadre d'un autre projet en 2019, et nous avons décidé que c'est précisément ce dont nous avions besoin pour ce projet », explique Louis Holmes. « Nous nous sommes tournés vers un partenaire de confiance, PK, et ensemble nous avons entrepris de trouver un moyen efficace de reprendre le contrôle de nos données client. »

« Lorsque nous avons découvert cette plateforme, nous avons commencé par une série d'essais et nous avons créé des workflows qui ont démontré la capacité de parcourir plusieurs listes de clients d'une manière qui n'était pas possible auparavant. »

« Grâce à la puissance d'Alteryx, nous avons pu permettre à nos équipes de s'occuper elles-mêmes de l'ingestion, de l'enrichissement et de l'analyse des données client. Nous avons de nombreux points d'ingestion, comme nos points de vente, l'e-commerce et notre programme de fidélisation. Il nous fallait donc la bonne logique et le bon flux avec nos données. PK nous a aidés à mettre en place un processus automatisé pour créer une source unique de données fiables que West Marine détient, contrôle et gère, ce qui nous permet de répondre rapidement aux besoins de nos équipes métier et des clients. »

« Notre rôle était de travailler en partenariat et en collaboration avec Louis et son équipe pour nous assurer que nous répondions bien à leurs besoins », explique Heather Harris, directrice IA et Analytique avancée chez PK. « Nous avons apporté notre expérience et notre expertise de la gestion des données client en fournissant une vue de leurs clients, pour avoir une source unique et fiable, conforme aux meilleures pratiques de West Marine. Nous avons également contribué à mettre au point une vue client consolidée dans un tableau de bord pour l'équipe de direction de West Marine, qui dispose ainsi des informations dont elle a besoin pour mieux comprendre le comportement client. »

Faire d'énormes économies et prendre le contrôle des données

« Nous avons réduit de 70 % nos coûts annuels liés à la gestion des données client et à la connaissance client par rapport à ce que cela nous coûtait avec notre ancien fournisseur », déclare Louis Holmes. « Nous pouvons dire que nous avons vraiment le contrôle de nos données, et c'est très agréable. Cela dit, il n'est pas question de relâcher nos efforts pour obtenir des informations exploitables. L'équipe de direction est très enthousiaste et on peut dire que l'analytique n'est pas une fin en soi, mais seulement une évolution. »

« West Marine a commencé à vraiment en savoir plus sur le comportement client en prenant le contrôle des données pour les analyser », ajoute Heather Harris. « Le parcours devient plus passionnant, à tel point qu'il sera possible d'analyser les données sur les émotions et leur impact. »

« Les entreprises ont eu du mal à s'adapter pendant la pandémie, mais grâce à Alteryx, nous avons fini l'année 2020 en bonne position sur le marché », ajoute Holmes. « Nous sommes dans une phase de croissance, et l'analytique nous a aidés à comprendre comment les clients se ruent vers l'eau pour se sentir à l'aise, dans un environnement familier. »

Prendre de nouvelles initiatives avec l'analytique

Louis Holmes a hâte de s'attaquer à de nombreuses autres initiatives analytiques avec ses partenaires de confiance de chez PK. « Nous cherchons à mieux comprendre le comportement des clients afin de leur fournir exactement ce qu'ils recherchent au cours de leur parcours », explique-t-il. « Nous voulons intégrer Alteryx à nos outils CRM pour mettre en œuvre des stratégies de cycle de vie client et aider notre équipe marketing en lui fournissant des messages efficaces basés sur nos insights et en automatisant ses campagnes. Nous savons également que d'autres équipes utilisent aussi la plateforme, comme celles de la compta et des audits, pour comprendre les limites des programmes qu'elles utilisent, et l'IT, pour accélérer leur pile technologique. La plateforme Alteryx est vraiment comme un couteau suisse, en ce sens qu'elle permet de relever presque tous les défis. »