West Marine Elevates Customer Data Insights with PK and Alteryx

Preparação, educação e abastecimento de clientes do setor naval

Como a maior varejista de produtos náuticos e de suprimento marítimo dos Estados Unidos, a West Marine oferece uma vasta gama de produtos, desde componentes e peças de barcos até equipamentos para esportes aquáticos, atendendo tanto aos clientes comuns quanto aos entusiastas do estilo de vida aquático. "Temos 240 lojas em todo o país e operamos tanto no varejo quanto na distribuição no atacado, trabalhando com parceiros do setor marítimo", explica Louis Holmes, gerente sênior de business intelligence da West Marine. "Nossa missão é equipar, educar e inspirar qualquer pessoa interessada no estilo de vida aquático."

"Ao longo dos anos, intensificamos a cultura de análise por meio da tecnologia em que investimos e da evolução do analytics. Isso está começando a se disseminar pela organização, mas ainda enfrentamos desafios. O principal obstáculo era a falta de recursos para limpar, enriquecer e analisar os dados dos nossos próprios clientes. Dependíamos de um fornecedor terceirizado que usava um banco de dados externo para gerar relatórios no Excel, o que nos custava uma quantia substancial e não oferecia interconexão entre os dados. Precisávamos encontrar uma maneira de usar nossos próprios recursos para garantir que realmente possuíssemos os dados dos nossos clientes e pudéssemos confiar neles."

Confira o bate-papo com Heather Harris e Louis Holmes na Comunidade Alteryx

Confira

Em busca de um parceiro confiável para uma forte colaboração

"Tivemos experiência anterior com o Alteryx em um projeto diferente em 2019 e decidimos que ele era a solução ideal para o que precisávamos nesse novo projeto", afirma Louis. "Encontramos um parceiro confiável na PK e, juntos, decidimos criar uma maneira eficaz de retomar o controle sobre os dados dos nossos clientes."

"Quando descobrimos o Alteryx pela primeira vez, fizemos uma série de testes e criamos fluxos de trabalho para revelar fatores inéditos, que até então, eram impossíveis de visualizar."

"Com o poder do Alteryx, conseguimos preparar nossas equipes para o self-service no que diz respeito a ingerir, enriquecer e analisar os dados dos nossos clientes. Temos diversos pontos de ingestão de dados, incluindo nossas lojas físicas, o comércio eletrônico e nosso programa de fidelidade. Por isso, era crucial ter a lógica e o fluxo corretos para nossos dados. A PK nos ajudou a entregar um processo automatizado para criar uma única fonte dos dados de alta qualidade que a West Marine possui, controla e gerencia, permitindo-nos responder rapidamente às necessidades comerciais e dos consumidores."

"Nosso papel era formar uma parceria e colaborar com Louis e sua equipe para atender às necessidades específicas deles", explica Heather Harris, diretora sênior de IA e analytics avançado da PK. "Aportamos nossa experiência e conhecimento no gerenciamento de dados de clientes, proporcionando uma visão única do cliente, alinhada às práticas recomendadas da West Marine. Além disso, ajudamos a consolidar uma visão do cliente em um painel para a equipe de liderança sênior da companhia, permitindo que ela obtivesse insights para entender melhor o comportamento dos seus consumidores."

Conquista de grandes ganhos de economia e controle dos dados

"Economizamos 70% dos nossos custos anuais em gerenciamento de dados dos clientes e obtenção de insights, em comparação com o que costumávamos gastar com nosso antigo fornecedor", afirma Louis. "Agora, sentimos que realmente estamos no comando dos nossos dados, o que é empolgante. No entanto, não há como desacelerar esse processo para obter uma visão abrangente. A ansiedade da equipe executiva está crescendo rapidamente, então não há limites para o analytics, mas apenas evolução."

"A West Marine tem começado a descobrir o verdadeiro comportamento dos clientes por meio da análise e da propriedade dos dados", conta Heather. "A jornada fica ainda mais empolgante à medida que a empresa passa a analisar os dados de impacto emocional dos clientes, o que é extremamente importante."

"As companhias têm enfrentado dificuldades em responder de maneira eficaz à pandemia, mas, com o Alteryx, conseguimos finalizar o ano de 2020 bem posicionados no mercado", conta Louis. "Estamos em uma fase de crescimento e as análises nos ajudaram a entender como os consumidores estão correndo para a água em busca de bem-estar e normalidade."

Adoção de novas iniciativas com analytics

Louis espera encampar muitas novas iniciativas de analytics em colaboração com seus parceiros confiáveis da PK. "Estamos focados em entender o comportamento dos clientes para poder oferecer exatamente o que eles estão procurando na sua jornada", afirma Louis. "Queremos integrar o Alteryx aos nossos recursos de CRM para executar estratégias de ciclo de vida do cliente e ajudar nossa equipe de marketing nos seus esforços, apresentando uma comunicação eficaz com base nos nossos insights e automatizando suas campanhas. Também sabemos que outras equipes estão usando a plataforma, como contabilidade e auditoria, para entender as limitações dos programas que estão executando, e o TI, para acelerar suas ferramentas de tecnologia. O Alteryx é realmente como um canivete suíço, pois você pode resolver praticamente qualquer problema com ele."