TÉMOIGNAGE CLIENT
Région : EMEA
Secteur : Télécommunications
Département : Marketing
Présentation de l'entreprise :
Telenet Group est un opérateur de télécommunications de premier plan en Belgique, proposant des services de téléphonie mobile, d'Internet et de télévision à des millions de clients. L'entreprise est fière de sa proximité avec les clients, de sa culture data-driven et de son ambitieuse stratégie de transformation cloud-first.
L'équipe CRM de Telenet joue un rôle central dans la stratégie d'expérience client. Sa mission : garantir des campagnes data-driven et hyper-personnalisées qui utilisent la bonne offre pour le bon client au bon moment. Avec 20 analystes répartis dans l'entreprise, elle se concentre sur l'exécution des campagnes, là où la mesure des performances, l'accès aux données et l'agilité des workflows sont essentiels.
Mais la dynamique marketing de Telenet commençait à montrer ses limites. La pile technologique, le SQL pour l'exploration des données, SPSS Modeler pour l'ETL et un troisième outil pour la planification, tout cela était obsolète, lent et pas compatible avec le futur environnement cloud. Le statu quo n'était clairement pas en phase avec la transformation cloud ambitieuse de l'entreprise.
La division data de Telenet s'était déjà engagée dans une transformation cloud complète avec Snowflake et AWS. Pour l'équipe CRM, cela impliquait de repenser son approche de l'ETL et de l'exécution des campagnes. Les analystes avaient besoin d'un nouvel outil, à la fois convivial, low-code et suffisamment puissant pour remplacer SPSS Modeler tout en s'intégrant facilement à leur entrepôt de données cloud.
L'enjeu était de taille. En l'absence d'un meilleur système, les analystes devaient attendre des jours, voire des semaines, pour obtenir de nouveaux points de données. Les workflows étaient lourds, fragmentés et difficiles à mettre à l'échelle. « Nous savions qu'il fallait tout changer pour aller plus vite, être plus agiles et personnaliser à grande échelle », explique Michiel Opdebeeck, analyste CRM. "Nous étions coincés dans des cycles lents, trop dépendants des outils existants et de l'IT. Il fallait que cela change. »
Le fait que Telenet passe à une architecture 100 % cloud, avec Snowflake pour l'entreposage des données et AWS pour le traitement, a ouvert la voie à la modernisation. L'équipe CRM, composée d'analystes ayant un profil business, avait besoin d'un nouvel outil ETL low-code capable de concilier sophistication technique et convivialité.
C'est là qu'Alteryx est entré en jeu. Avec sa plateforme Designer Cloud, le pushdown Snowflake et l'intégration AWS, Telenet a trouvé une solution tout-en-un puissante. « Alteryx s'intègre parfaitement à notre architecture », remarque Steven Ceulemans, président de la CRM Guild. « Cette plateforme permet à nos utilisateurs métier de créer, de planifier et d'exécuter des workflows eux-mêmes, en restant alignés sur l'IT et les flux de données et l'architecture proposés. »
La formation pratique sur Alteryx et l'aide de l'équipe chargée de la réussite client ont permis d'accélérer l'adoption. « Nous avons instauré la confiance dès le début en permettant aux utilisateurs de travailler sur des cas d'usage concrets et familiers, plutôt que sur des scénarios purement théoriques », explique Michiel Opdebeeck.
L'impact a été immédiat. Les workflows manuels ont été automatisés et le développement des campagnes est passé de semaines à quelques heures, les analystes prenant pleinement en main la planification et les résultats.
La qualité des campagnes s'est également améliorée. Par exemple, l'automatisation du ciblage et de l’analyse des enquêtes Net Promoter Score (NPS) dans Alteryx a permis d'éliminer six heures de tâches manuelles hebdomadaires et d'augmenter de 5 % la portée des campagnes.
Alteryx intègre également les fonctionnalités essentielles pour des cas d'usage spécifiques et des communications à fort enjeu, comme les campagnes opérationnelles nécessitant une visibilité client complète. Les fonctions de requête en direct d'Alteryx et l'intégration Snowflake ont permis la confiance et le contrôle nécessaires pour couvrir tous les cas de figure.
Pour Telenet, Alteryx est plus qu'un moteur de campagne. C'est un tremplin pour des analyses plus approfondies, une collaboration plus vaste et une future intégration de l'IA. « Plus qu'une montée en puissance, c'est une nouvelle façon d'interagir avec les données pour les métiers », ajoute Michiel Opdebeeck. « Nous voulons automatiser les insights et faire en sorte que l'exploration des données fasse partie de la routine de chaque utilisateur. »
L'IA est déjà une priorité majeure : la division data de Telenet comprend plus de 30 personnes qui se concentrent sur le ML et l'IA. Cela va des modèles prédictifs aux outils internes alimentés par la GenAI dans le cadre du service client. L'objectif ? Une adoption à 100 % des outils GenAI d'ici la fin de l'année. Et Alteryx fait partie de cet avenir. « Nous avons vu ce qu'il était possible de faire à Alteryx Inspire », s'enthousiasme Steven Ceulemans. « Et ce n'est que le début. »
Avec Alteryx, les analystes CRM sont maintenant en mesure de créer, de planifier et de gérer des campagnes eux-mêmes, sans l'aide de l'IT et sans s'appuyer sur de multiples outils hérités.
L'intégration parfaite avec Snowflake et AWS a permis à Telenet d'étendre le ciblage et la personnalisation des campagnes à grande échelle sur d'immenses jeux de données.
L'automatisation de bout en bout, l'amélioration de la qualité des données et les insights plus rapides boostent l'engagement et la satisfaction client.
Région : EMEA
Secteur : Télécommunications
Département : Marketing
Présentation de l'entreprise :
Telenet Group est un opérateur de télécommunications de premier plan en Belgique, proposant des services de téléphonie mobile, d'Internet et de télévision à des millions de clients. L'entreprise est fière de sa proximité avec les clients, de sa culture data-driven et de son ambitieuse stratégie de transformation cloud-first.